Pour aider à résoudre
rapidement des événements de programmation et aider dans le diagnostic de
problèmes potentiels de produits chez les concessionnaires, le Centre de
soutien à la clientèle Techline (TCSC) de Pontiac, Michigan, utilise les
ressources disponibles dans l'ensemble de GM. Les représentants du TCSC
travaillent conjointement avec le Service de qualité de la marque Techline de
GM, les ingénieurs de la programmation d'entretien à l'échelle mondiale de
Milford de GM, l'Équipe des services techniques sur le terrain de GM et le
Centre d'aide technique (TAC) GM Goodwrench, pour aider les techniciens des
concessionnaires dans tous les types de réparations et d'entretiens de
programmation de véhicule.
De plus, le TCSC offre un
service de dépannage et de résolutions pour les technologies de l'information
(TI) pour toutes les applications logicielles Techline associées aux véhicules
nord-américains, incluant les problèmes d'étalonnage, les analyseurs-contrôleurs,
le matériel informatique du concessionnaire et la connectivité Internet et
d'infrastructure du concessionnaire.
Acheminements de cas
L'un des nouveaux secteurs
pris en charge par le TCSC aux É-U est le Centre de commandement et de distribution
national (NDCC). On y retrouve un personnel expérimenté dont le rôle est
de coordonner l'attribution des cas au sein de l'Équipe des services techniques
sur le terrain (FSE) afin d'acheminer les cas non résolus à la fois au TCSC et
au Centre d'aide technique GM Goodwrench (TAC). (Voir l'édition de juillet de
Techlink.)
Le personnel du NDCC révise
tous les cas du TCSC et du TAC pour en vérifier l'exactitude et le contenu en
ce qui a trait au concessionnaire, la ville, l'état ou la province et le véhicule.
Chaque cas est vérifié sur la situation avant l'implication de la FSE et si la
FSE a été demandée par un directeur de qualité de la marque (BQM), un directeur
des opérations fixes (FOM), un directeur des activités pour la clientèle de GM
(CAM), etc. Au besoin, le NDCC effectuera des recherches additionnelles pour
tous les cas et assignera la meilleure ressource disponible. Ce groupe a été
d'une importance capitale pour l'assignation rapide de cas à la FSE, la
notification des assignations de FSE et la résolution de cas.
La structure du soutien
Le TCSC est disponible du
lundi au vendredi, de 8 h à 22 h HNE. Un soutien technique trilingue
(anglais, français, espagnol) est offert.
Tous les représentants
collaborent avec des spécialistes sur place dans de nombreux secteurs de
produits Techline et ils offrent du soutien pour la programmation technique de
toutes les années-modèles de véhicules GM.
Dans le cadre de ses efforts
visant une amélioration constante de ses services, le TCSC effectue une enquête
mensuelle avec échantillonnage au hasard qui est envoyée aux techniciens de
concessionnaires GM qui ont été servis. Toute réponse autre que complètement
satisfait entraîne une réaction de l'équipe responsable du TCSC, qui communiquera
avec le service d'entretien du concessionnaire afin de vérifier les différents
points susceptibles d'être améliorés.
Joindre le TCSC
Pour obtenir le soutien du
TCSC, appeler directement le 1-800-828-6860 ou composer 1-888-337-1010,
signaler #3 et suivre les instructions pour identifier le secteur particulier
de votre besoin. Au Canada, composer 1 800 828?6860 (anglais) ou
1 800 503?3222 (français).
Le TCSC demandera maintenant
les adresses de courriel aux appelants afin de leur expédier directement le
questionnaire concernant leur expérience. Cette procédure remplacera le sondage
papier envoyé au directeur de l'entretien après résolution du cas.
- Merci à Tom Arnold,
soutien TIS et Techline
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